2019年には市場規模10兆円を突破し、その勢いはとどまるところを知らないEC業界。 しかし競合の増加に伴い、各企業・ブランドはまさに激戦状態。 加えて厳格化する広告ポリシー、急拡大に伴う人手不足といった数々の障害。   ハンド美容液「Siro jam（シロジャム）」を販売する、株式会社クロコスの代表取締役・杉野憲也さんと、同商品のマーケティングを担当する大西有恭さんも、同様の課題を抱えていました。 （大西有恭さん(左)と杉野憲也さん(右)）   そこでお二人が検討したのが、チャットボットの導入。 結果的に、EC業界積年の課題であるCVRは、140%改善されました。 ということで本記事では、チャットボットの導入以前にお二人が抱えられていた具体的な課題、そしてチャットボット導入後の効果についてインタビュー。 聞き手は、クロコス様にチャットボットサービス「BOTCHAN（ボッチャン）」を提供する、株式会社wevnalのカスタマーサクセスチームリーダー・高柳魁斗です。   商品LPのファーストビューや文言は改善していたものの・・・ （wevnalのカスタマーサクセスチームリーダー・高柳魁斗）   高柳（以下；━━）：まずはBOTCHANをご導入していただく前に御社が抱えていた課題と、それに対して行われていた施策についてお話いただいてもよろしいでしょうか？ 杉野さん（以下；杉野） 一番大きな課題は、やっぱりCVR（コンバージョン率）ですね。一定以上の数値は満たしていたんですけど、ここをより改善していきたいなと感じていて。背景としては、どんどんと競合が増えたり、広告審査が厳しくなったりして、CPA（顧客の獲得単価）が高騰してきている事情があったんですよね。 ━━「CVRの改善」というのは、どのEC事業者さんもおっしゃいますよね。それに対する施策としては、どのようなことをされていたんですか？ 杉野 商品LPのファーストビューや文言を変えるといった、LPO（ランディングページ最適化）施策はやっていましたね。ただ、工数のわりに数値へのインパクトが弱くて。 それに、BOTCHANを導入した約1年前の時期は、Siro jamのマーケティングを担当していたのが、自分含めて2人しかいなかったんです。 それだけのリソースしかないなかで、いまの改善施策をやり続けるのは限界を感じていたので、何か別の新しい施策を探していました。   他のチャットボットサービスではなく「BOTCHAN」を選んだ理由 ━━CVRの改善に大きなインパクトを与える施策を探されているなかで、BOTCHANにご興味を持っていただいたんですね。 杉野 「チャットボットを入れればCVRが上がる」っていうのは、EC業界内で以前から聞いていたんです。ASPさんの中には「チャットボットが設置されているLPであれば、御社の商材を扱います」って方もいて。 ━━そうだったんですね。ちなみに、チャットボットの導入を検討されるにあたって、BOTCHAN以外の会社さんとの比較はされましたか？ 杉野 しましたね。BOTCHANよりも前に、ご提案をもらった会社さんもあります。ただ、料金体系の面でどうしても費用対効果的に合わないなということで、導入を見送っていました。 ━━BOTCHANであれば、月のCV数に応じて価格レンジが変わる準成果報酬型の料金体系なので、同一のレンジ内であればCV数が増えれば増えるほど、1CVあたりの価格が下がります。その料金体系は、BOTCHANの特徴のひとつかなと思いますね。 杉野 弊社の場合だと、一番良いときで1CVあたり100円超えるか超えないかくらいになることもあるので、とてもありがたいですね。   CVR140%改善を実現した3つの提案とは？ ━━次は、実際にご導入いただいた後のお話について伺います。ただ、最初はなかなか効果をお返しできなかったですよね・・・？ 杉野 そうですね。最初はテスト導入のような形で、一部だけのLPにBOTCHANを設置していたんですけど、あんまり効果が出なくて。そこで高柳さんから改善のご提案をいただいて、その改善内容を反映させました。 ━━改善内容は大きく分けて3つご提案しました。1つ目は「BOTCHANのデザイン」、2つ目が「BOTCHAN内のシナリオの変更」、そして最後3つ目が一番インパクトがあったのかなと思うんですけど、「画像を使った視覚的な訴求」ですね。   ━━まず1つ目の「BOTCHANのデザイン」に関しては、BOTCHANのカラーをLPのカラーに添わせて一貫性を持たせたり、冒頭のキャッチコピーを「お申し込みはコチラ」などのシンプルなものではなくて、「初回67%OFF」に変えてお得感を訴求したりしました。   （商品LPとの統一感を持たせたカラーで、「初回約67OFF」のコピーが記されたBOTCHAN(PC表示)）   ━━次に2つ目の「シナリオの変更」に関しては、お客様が最後まで情報を入力しやすいように、質問する項目の順番を入れ替えました。そして最後3つ目は、「申し込みは60秒で完了」や「返金保証」などの情報を、テキストだけではなくビジュアルも活用して訴求したことですね。 （「永久返金保証」という文言を画像を用いて効果的に訴求することで、お客様に安心感を与える(スマートフォン表示)）   ━━「もうこれで効果が出なかったら仕方がない！」と思えるところまで、とことん改善しました。結果的に、改善内容を反映後は数値が上がって良かったです。     「CVR140%改善」以外のBOTCHANによる副産物とは？ 杉野 […]

「いまの資料請求フォームと比べて、何がどう変わるのかなって不安はありましたね」。 チャットボット導入前の懸念点についてそう話してくださったのは、クラウド受付システム「RECEPSIONIST（レセプショニスト ）」のマーケティングを担当する益田太貴さん。 （株式会社RECEPTIONISTのマーケティング担当・益田さん）   自社サイトのCVRを高めるため、サイト分析をするなかで「資料請求フォームでの離脱数が高い」という課題を発見。 それを解決する新たなマーケティング施策として「チャットボットの設置」を選びました。 結果的に、導入後の資料請求数は162%アップ。 月間での歴代最高リード数を記録します。 ということで本記事では、導入の経緯やチャットボット設置後の効果などについて、益田さんへインタビューさせていただきました。 聞き手は、チャットボットサービス「BOTCHAN（ボッチャン）」を開発、提供する株式会社wevnalのCS（カスタマーサクセス）リーダー・高柳魁斗です。   既存の施策に限界を感じ、チャットボットの導入を検討 （株式会社wevnalのCSリーダーを務める高柳）   高柳（以後；━━）：BOTCHANを導入していただく以前で、何か他にされていたLPO（ランディングページ最適化）施策はありますか？ 益田さん（以後；益田）：サイトにヒートマップツールを入れてユーザーの行動を可視化したり、そのデータをもとにサイト内の構成や文言を修正したりするなどはやっていましたね。そのなかで、資料請求フォームでの離脱が多いことは、気になっていました。 ━━せっかくフォーム入力まで来てくれたのに、そこで離脱されてしまうのはもったいないですよね。 益田：そうですね。ただ当時、既存の改善だけだと限界があるなと感じていて。ユーザーの心理的ハードルを下げられる新しい施策がないかなと考えていたところ、BOTCHANに興味を持ちました。 以前から、近い事業領域のサイトにBOTCHANが設置されているのは知っていたんですよね。それで継続して使われているのは、効果が出ているからなんだろうなとは思っていました。 ━━ありがとうございます。実際に導入を本格的に検討されるなかで、何か懸念点はありましたか？ 益田：いま自社のサイトで使っている資料請求のフォームと比べて、何がどう変わるのかなという不安はありましたね。正直チャットボットを設置するだけで、そんなに変わるのかな？と思っていました。 （RECEPTIONISTサービスページで使用されている従来からの資料請求フォーム）   ━━御社の場合、元々フォームの入力項目が多くなかったですよね。たしかに「一問一答の会話形式で、長い質問にもサクサク答えられる」というチャットボットの魅力の1つに関しては、そこまで影響がないかもしれないです。 益田：ただ、弊社としては「可能性を感じる施策はとりあえず試してみよう」って気持ちがあったのと、最低でもCVRが0.3%高くなることを考えると、導入費用分は回収できるので、まずは設置してみることにしました。   クリエイティブの改善で資料請求数が162%アップ ━━少し半信半疑な気持ちがありながらの、ご導入だったんですね。実際にサイトに設置してみての効果はいかがですか？ 益田：既存の資料請求フォームも並行して使っているので、あくまでも合算値にはなるんですけど、資料請求数はBOTCHANの導入前と比べると162%増えましたね。もちろん、外的要因や他の施策も影響あると思いますが、結果的に、月間での資料請求数が歴代最高の月も作ることができました。 ━━導入していただいた最初のころは、思うような効果を出せていなかったので、少しホッとしています。 益田：ユーザー側の選択肢を増やすという観点で、既存の資料請求フォームとBOTCHANのどちらから、ユーザー自身に合ったフォームで情報を入力してもらえるようにしたのは、良かったなと思います。 ━━そうですね。あとBOTCHANご導入後の改善施策としては、まずBOTCHANのバナー画像を目立つように大きくして、起動率を上げました。 （サイトの右下に設置されたBOTCHAN(PC表示)）   ━━それからシナリオ内では、資料の画像を見せてユーザーにイメージを持ってもらいやすくするなどの改善施策もしました。クリエイティブを使った訴求ができるのは、既存の資料請求フォームとは大きく違う、BOTCHANの特長の1つですね。 （起動後のBOTCHAN(スマホ表示)。画像にて資料のイメージが分かりやすくなるような訴求をしました）   益田：あと「既存フォーム」と「BOTCHAN」、それぞれの資料請求からの商談化率を分析してみると、BOTCHAN経由の方が8%も高かったんです。いまはまだ仮説立案の段階ですが、「既存フォーム」と「BOTCHAN」を使うユーザーとの間に、なんらかの属性の違いがあるのではと考えています。 ━━おー！そうだったのですね！資料請求で終わってしまわずに、実際に商談に結びつくところまでお力添えできているのは、とても嬉しいです。   サービスの拡張に合わせて、BOTCHANの活用法も多様に ━━では最後にRECEPTIONISTの今後の展開と、それに対して弊社がBOTCHANを通じて貢献できる点について伺いたいです。 益田：今後の展開に関して1つ言うと、実は、このコロナ禍でも1年で1000社以上の導入企業様が増えていて。これまでにない、新しい需要が生まれたからだなと感じています。 ━━御社の「クラウド受付システム」というサービスの特性上、物理的なオフィスへ人が行かなくなったことは、もしかしたら市況的にはマイナスなのかなと思っていました。 益田：当初はそう思いました。しかし、コスト削減だけでなく、社員とお客様の安全を守り、かつ生産性を高めるという目的で、結果的に企業様からのお問い合わせが増えましたね。昨今の事情をふまえると、「人と人が直接会うことの希少性が高まっている」と、僕は感じています。 その機会の濃度を高める為に、できる限りノイズがない環境を作り、人にしかできないことに集中できる環境作りを、RECEPTIONISTを始めとしたテクノロジーがどんどん担っていければなと思っています。 ━━たしかに、弊社もRECEPTIONISTを導入していますが、担当者に直接通知が行くようになったことで、他のメンバーが業務に集中しやすくなりました。 益田：ありがとうございます。お役に立てて幸いです。 あともう１つ、今後の展開に関してお話すると、これからRECEPTIONISTは受付システムだけではなく、社外コミュニケーションを効率化するプロダクトにどんどん進化していきます。現状、すでにある「日程調整ツール 調整アポ」も来年度一気にパワーアップしますし、会議室管理システム「RECEPTIONIST For Space」も強化されていきます。 サービス名にしても市場からの見え方にしても、まだまだ「受付システム」一色のイメージが強いなと感じています。ただ、今後は「RECEPTIONIST＝社外コミュニケーションをワンストップで効率化し、働く環境を快適にするプロダクト」に進化するので、楽しみにしていてください。 ━━それはとても楽しみです。その点に関しては、例えば「BOTCHANのシナリオ内で機能ごとに違う画像を出して、それぞれの機能が分かりやすくなるように訴求する」などのやり方でご支援できるかなと思います。これからも、さまざまな面からぜひ御社の事業をサポートさせてください！ […]

BtoB企業でのセールスやその責任者としての経験を経て、BtoC事業を営む遠州鉄道株式会社のマーケターへ。 華やかな転職を遂げた石橋 正義さんでしたが、そこで待っていたのは当時CVRが低迷していた、自社の不動産サイトでした。 まだ入社したてで、莫大な予算を確保するのが難しいなか、自社サイトのCVR改善のために石橋さんが目をつけたのは、チャットボットサービス「BOTCHAN（ボッチャン）」。 BOTCHANに感じた魅力、導入後の数値の変化、そしてBOTCHANを通じて得た新たな気付きとは。 BOTCHANを提供する株式会社wevnalのカスタマーサクセス担当・高柳が、お話を伺いました。 （株式会社wevanlのカスタマーサクセス担当・高柳）   「あ、そういう発想があったのか！」。BOTCHANとの衝撃の出会い 高柳（以下；━━）：最初にBOTCHANを知っていただいたのは、どういうきっかけだったんですか？ 石橋さん（以下；石橋）：最初は展示会でしたね。遠州鉄道へ入社して1ヶ月くらい経ったくらいのときに、とある展示会に足を運んだんですけど、そこにwevnalさんがブースを出されていて。 最初にBOTCHANの説明をしていただいたときは、衝撃を受けましたね。 ━━ありがとうございます！具体的にはどういった点にその衝撃を感じてくださったんですか？ 石橋：「入力フォームをチャットに置き換える」という点です。「あ、そういう発想があったのか！」って思いましたね。もちろん、チャットボットというツール自体は以前から知っていて、前職でも使っていたんです。 ただ、それまでの私のチャットボットに対する認識は、どちらかというとFAQ型のもので、BOTCHANのように導入することでCV数が増えるというものではありませんでした。 （サイトの右下に設置されたBOTCHAN※PC表示） ━━たしかに市場では、お客さまからの質問などに答えるいわゆる「FAQ型」のチャットボットが多いですよね。 石橋：BOTCHANのような獲得型のチャットボットは、当時から他社さんのチャットボットを見ても少なかったですよね。導入するときも、比較検討をする会社さんがそこまでいなかったので、わりとすんなりと決めました。もちろん「効果がちゃんと出るのか」という不安がないわけではなかったです。 ただ、当時自社サイトのCVRが危機的な状況だったなかで、いまできる施策を「まずはやってみる」という意識が強かったですね。   導入してすぐに効果は「出なかったですね…」 ━━自社サイトの改善のためにいろんな施策を打とうとされるなかで、BOTCHANを導入していただいたんですね。 石橋：ただ、最初のころはなかなか効果が出なかったですよね…（笑） 石橋：でも、導入してすぐに効果が出なかったこと自体は、全く問題なかったんです。元々、サイトに設置していきなり数値が改善されるっていう、そんなおいしい話はないと思っていたので。 大事なのはそこからで、現状のデータを分析して検証し、そして改善していくというサイクルを、高柳さんと回していきました。 ━━いまでこそ少し落ち着きましたが、一定の結果が出るまでの改善の時期は、すごく頻繁に打ち合わせをさせていただきましたよね。 石橋：そうですね。いろいろと話しあうなかで、具体的には「1つ目の設問で離脱している人が多い」という課題が出てきて。対応策としてはいろんなことをやったんですけど、まずはCV内容を「資料請求」だけに絞りました。 最初は「資料請求」以外にも、「来場予約」や「土地情報のリクエスト」など、いろんなCV内容を用意していたんですね。 最初の設問でお客さまが求めるCV内容を選んでいただいて、それによってシナリオを分岐させていたんですけど、それだと導線が複雑になりすぎるなと感じて。 ━━その3つのなかだと、「資料請求」が一番お客さま側の心理的ハードルが低い点も踏まえて、まずは「資料請求」だけに絞ろうという話をさせていただきました。 石橋：あと他にはチャットボット内のシナリオにて、画像を使うようにしました。画像で具体的などんな情報を得られるのかということを、お客さまが視覚的に理解しやすくするためです。 （BOTCHAN内のシナリオ※スマートフォン表示） ━━それ以外にも、シナリオ内にて「30秒で完了！」などの目安時間を明示することによって、チャットボットを起動したお客さまに気軽さを感じてもらえるような工夫もしましたよね。 （BOTCHAN内のシナリオ※スマートフォン表示） 石橋：そうですね。そういった改善を一緒に進めていくなかで、月間の資料請求数が、導入当初と比べて結果的には2倍になりました。社内的な話をすると、私が転職してきた当初は、デジタルマーケティングの予算はあまりなくて、ほとんどの広告予算が紙や屋外に出す看板など、オフラインのものに使われていたんです。 ただ、いまはコロナの影響もあり、いままで年間で数千万規模で使っていた紙の予算が、一気にwebへシフトされることになりました。ここからより、会社全体としてデジタルマーケティングを強化していきたいなと思っています。   「BOTCHANを通してお客さまの心情をより考えるようになった」 ━━では最後に、BOTCHANにより求める機能や対応、今後こういったことをやっていきたいなどの要望はありますか？ 石橋：そうですね。現時点でBOTCHANには、当初の導入の目的を満たしていただいています。それに、最初はなかなか成果が出ないなかで、高柳さんをはじめとしたwevnalのみなさんには、親身にサポートしていただきました。 より求める機能や対応という話よりは、私がBOTCHANを使って得た一番大きな気付きみたいなところで言うと、お客さまの心情をより考えるようになったということですね。 どうしてこの設問で離脱してしまったんだろうとか、どうすればお客さまがもっと入力しやすくなるかなとか、そういったお客さまのことを考える行為って、すごく大切だけどついつい抜けてしまいがちなことだと思うんです。 ━━たしかに、お客さまのためのサービスであることを常に意識していないと、つい提供側の都合になってしまうこともありますよね。 石橋：そういった視点を、高柳さんとディスカッションしながら改めて磨けたことは、とても良かったです。ただ、こういった議論をするためには、そもそもの土台になるデータが必要じゃないですか。 BOTCHANであれば、「どこの設問で離脱したのか」や「どれくらいの割合のお客さまがCVまでいったのか」などのデータを取れるので、その点もありがたかったですね。 （管理画面の一例※遠州鉄道社の実際のデータではありません） ━━管理画面の見やすさや分析のしやすさはBOTCHANの特長の1つでもあるので、そう言っていただけてぼくもうれしいです。 石橋：まず今回、1つ成功事例ができたので、今後はこれをベースにグループ内で横展開していければいいなと思っています。 弊社は不動産事業以外にも、介護や自動車、観光などいろんな事業をやっているので、そういった他部署でも活用していければいいですね。 ━━ぜひ！今後も引き続きサポートいたします。 今回インタビューに登場していただいた、BOTCHANが設置されている遠鉄ホームのサイトはこちら！ 浜松・遠州地方の新築一戸建て、分譲住宅、土地のことなら、遠鉄ホームにご相談ください。   そして、遠鉄ホームのサイトに設置していただき、資料請求数が2倍になったチャットボットサービス「BOTCHAN」にご興味を持っていただいた方は、サービス資料をサイトにて公開しているので、ぜひDLしてご覧ください！