チャットボットの導入費用とは?4種類シーン別の料金相場を解説

2021.01.24
#チャットボット

ロボットが会話を行うチャットボットは、業務効率化や業績アップを支えるコミュニケーションツールとして、近年導入を検討する企業が増えてきています。

チャットボットを取り扱っている企業は各社さまざまな料金プランを展開しており、種類によって料金体系が異なります。

費用対効果の高いチャットボットを導入するなら、種類ごとの料金の目安や仕組みを事前に知っておくことが有効です。

本記事では、チャットボットの種類別の料金相場や基本的な料金システム、費用対効果を高めるためのポイントをご紹介していくので、導入を検討されている方はぜひご参考にしてください。

チャットボットの種類別の特徴と料金相場

チャットボットはさまざまな種類があり、2つの分類方法があります。

1つ目の分類方法は、「AI(人工知能)を搭載しているかどうか」で「AI搭載型(FAQ型)」かAI非搭載型の「シナリオ型(ルールベース型)」に分けられます。

2つ目は、チャットボットの役割で、「マーケティング支援」か「問い合わせ対応」かによって分ける方法です。

つまり、AI搭載の有無と役割の掛け合わせによって、チャットボットは4つの種類に分けられます。以下では、チャットボットの種類ごとの特徴や料金相場などを解説していきます。

シナリオ型(ルールベース型)・マーケティング支援

シナリオ型のチャットボットは、AIを搭載せずに事前にチャットボットに回答してほしいシナリオを覚えさせることで、ユーザーの質問に対して返答させる仕組みです。

シナリオ型でマーケティング支援を目的としたチャットボットは、ユーザーの質問に対して複数の選択肢を提示しながら、商品の購入支援やCV(コンバージョン)誘導を行います。

チャットボットを導入することにより、ユーザーの質問内容や行動データを分析することも可能です。

このチャットボットを導入する際の初期費用は、数万~30万円ほど。月額費用は、1万~数百万円とサービス内容によって幅があります。

中には、成果に応じて料金が増える場合もあるので確認が必要です。

シナリオ型(ルールベース型)・問い合わせ対応

AI非搭載のシナリオ型で問い合わせ対応を目的としたチャットボットは、事前に設定したシナリオに沿って複数の選択肢を提示し、その中からユーザーの知りたい情報を選択してもらう仕組みです。

FAQ(よくある質問)が多い場合、シナリオ設計に工数がかかり初期費用が膨らむこともあります。一方、単品通販サイトや予約サイトなど、問い合わせパターンが限られているサイトは、コストを抑えられる傾向があります。

初期費用は、数万~10万ほどで、月額費用は1万~20万円前後が相場です。月額料金は、対象サイトのシナリオ規模や月額UU(ユニークユーザー)数に応じてベンダー(販売元)との相談で決められます。

AI型(FAQ型)・マーケティング支援

AI型チャットボットはFAQ型とも呼ばれ、搭載したAIにユーザーの言動を学習させて最適な回答を行う仕組みです。

AI型でマーケティング支援を目的としているチャットボットは、過去の入力や行動履歴をAIが学習し、ユーザーにとって最適な回答や商品・サービスを自動で返し、CV誘導につなげることができます。

AIが導入されていることで、シナリオ型と比べるとより高度なサービスが提供できるため、CVRの改善も期待できます。

初期費用は5万〜50万円、月額費用は無料〜数百万円が相場です。初期費用や月額利用料は無料に設定されている一方、成果報酬型で料金が高くなるようなサービスもあるので、見極めが必要です。

AI型(FAQ型)・問い合わせ対応

問い合わせ対応を目的としているAI型チャットボットは、過去のデータをAIが学習し、統計的に最適な回答を自動で返答してユーザーの疑問を解決します。

AIが学習することで回答がアップデートされていき、徐々に幅広い質問にも対応できるようになるというメリットがあります。一方で、高度な機能を持っているため、運用費用は高くなる傾向があります。

初期費用は10万〜100万円、月額費用は20万〜100万円前後と幅があります。

チャットボットの料金の仕組み

チャットボットを実際に導入・利用するにあたっては、初期費用が無料になるケースがある一方、導入費用や契約料などが発生するケースもあります。

また、月ごとに利用料金が発生しますが、料金体系はサービスによってさまざまです。ここでは料金の仕組みについて詳しく紹介します。

初期費用

チャットボットを導入する際は、シナリオ制作、オプション機能の追加、デザインのカスタマイズ、実装などさまざまな作業が必要です。

これらをベンダーに依頼する場合、それぞれ費用が発生します。ここではチャットボットを導入する際に費用がかかる作業項目と、費用相場を解説します。

シナリオ制作

シナリオ型のチャットボットを導入する場合、質問に対してどのような回答をするのかパターン化する工程が必要です。

シナリオ制作は自社内で行う方法と、専門家などに依頼して代行してもらう方法があります。代行を依頼する場合は、契約料とは別にシナリオ制作費が発生することもあるので、注意が必要です。

また、すべてシナリオ作成の全工程を依頼しなくとも、専門家からアドバイスやレクチャーを受けながら制作する場合に、費用がかかる可能性もあります。

チャットボット導入に必要な費用を削減したいなら、自社でシナリオを制作すること検討しましょう。

オプション機能

利用するチャットボットの基本機能だけでなく、オプション機能を追加するといったカスタマイズをしたい場合は、追加費用が発生する場合があります。

主なオプション機能としてはSNS連携、プッシュ通知、無人対応から有人対応への切り替え機能、アンケート機能、外部システムとの連携機能(API)などです。

費用をなるべく抑えながら使い勝手を確保するのであれば、必要な機能があらかじめ盛り込まれているサービスを選ぶことと、必要な機能とそうでないものを見極めることが大切です。

デザイン

チャットボットにもさまざまなデザインがあり、デザインが固定されているものや色や大きさ、形などを調整できるようなものもあります。

ある程度のデザイン変更であれば初期費用に組み込まれていることが多いですが、自社サイトに合うようにデザインを大幅にカスタマイズする場合には、別途費用がかかることがあります。

チャットボットがサイト内で目立たないデザインやサイトデザインにそぐわないデザインだと、ユーザーの利用率や離脱率にも悪影響が出かねないので、デザイン選択も大切なポイントです。

実装

チャットボットを実装する方法としては、自社HPへチャットボットのソースコードを追加するのが一般的です。

実装はクライアント側で行うケースが多いですが、自社でサイトを運営していない場合などはチャットボットの設置を外部に依頼する必要があります。

この場合は費用がかかることがあります。ただし、無料で実装を依頼できることもあるので、必要に応じてHPの制作会社や、あるいはチャットサービスのベンダーに相談してみましょう。

月額費用

チャットボット導入後のランニングコストは、システム利用料、メンテナンス費用、サポート・コンサルティング費用、レポート費用など状況によってさまざまなものが発生します。

契約期間は、1カ月、半年、1年などの単位で区切られており、基本的に1カ月あたりの料金がいくらかになるかが計算されて、月額費用が請求されます。

月額費用は、サイトにおける月間UU数や利用したFAQ数などに応じて変動するのが一般的です。

特に、CV(コンバージョン)特化型チャットボットの場合、CV数に応じて成果報酬が設定されていることもあるので、月額費用の仕組みをチェックしたうえで導入を検討しましょう。

チャットボットの費用対効果の高さを見極める3つのポイント

チャットボットを導入する際は、費用対効果を高く活用する方法を知っておくことで、効率の良い運営ができるようになります。

以下では、コストパフォーマンス良くチャットボットを活用するために、注目すべき3つのポイントを紹介します。

機能・オプションの種類

チャットボットを導入するには、機能やオプションの種類がどれくらい充実しているかを確認しましょう。

チャットボットの機能はシナリオ変更、デザイン変更、挨拶文表示、データ分析、多言語対応など非常に豊富な種類があります。

問い合わせの自動返信、テンプレートによるデザイン変更、オペレーターへの切り替えなどは基本機能として含まれていることが多いですが、レポート機能や分析機能はオプションで追加しなければならないこともあります。

チャットボットを有効活用するには、自社サイトが求めている機能が含まれているか、もしくはオプションになり追加料金が発生するかどうかを、あらかじめ確かめる必要があります。

サポート・コンサルの充実度

チャットボットを導入するにあたって、ベンダーのサポートやコンサルティングサービスが充実しているかどうかを見極めることも大切です。

チャットボットの導入から定期的なメンテナンスに至るまで、チャットボットを有効活用するにはベンダーから長期的な協力を受けることが欠かせません。

専属のエンジニアを抱えていたり電話対応窓口を用意していたりするベンダーもあるので、自社に合ったサポート体制が整っているサービスを選ぶと良いでしょう。

また、CVアップやCS(カスタマーサポート)強化のためにどうしたら良いか提案してくれるコンサルティングサービスがあると、より効果を出しやすいでしょう。

無料トライアル期間の有無

チャットボットを導入しても効果が得られるか不安に感じている方は、無料のトライアル期間が設定されているチャットボットを利用することをおすすめします。

ベンダーによっては、導入時に無料トライアル期間が設けられているものもありますが、こういったベンダーであればトライアル期間中に効果を測定し、本格的に導入するかどうかは後から検討できます。

チャットボットは費用負担が大きい分、想定していた効果につながらなかったり、使い勝手が悪かったり、サービスにそぐわなかったりといった問題が導入後に発覚すると大きな損失になってしまいます。

こういった事態を防ぐには、トライアル期間が設けられているチャットボットを選ぶことも有効です。

チャットボットの導入で成功する方法

ここまで、チャットボットの導入費用や費用対効果を高めるために見極めるポイントなどを紹介してきましたが、最後にチャットボットを導入して成功するための方法を解説します。

事前に目的を整理する

チャットボット導入で成功するためには、自社がチャットボットを使って何をしたいのか、目的を整理することが大切です。

まず「カスタマーサポートの負担を軽減したい」、「CVRをアップしたい」といった具体的な目的を設定しましょう。なぜチャットボットを導入するのかの目的を明確にしておくことで、それに適したチャットボットを選べるようになります。

必要な機能・サービスを整理する

チャットボットの導入には費用がかかるので、自社に必要な機能やサービスはどれなのか取捨選択することも必要です。

チャットボットは機能が豊富ですが、あれこれ機能を追加すると費用がかさむうえ、使い勝手も悪くなり本来の目的を妨げてしまう可能性があります。

導入する目的や使用状況に応じて、本当に必要な機能やサービスを見極めることが大切です。

複数サービスを比較する

チャットボットを提供しているベンダーは数多くあり、それぞれ用途、機能、サポート、費用などさまざまな特徴があります。

似通ったサービスでも、細かいポイントに注目してみるとオプションやサポート体制など異なる点が見つかります。複数社を比較検討することで、チャットボット導入後の失敗が減らせます。

単に安さだけでなく、チャットボットに求める機能や自社サイトとの親和性、実績などを確認したうえで検討してください。

社内に担当者を配置する

チャットボット導入後は、基本的に継続して自社で運用していくので、ある程度の知識や慣れが必要です。

頻繁に担当者が変わると混乱を招いてしまうこともある一方、固定の担当者を配置しておくとベンダーとのやりとりがスムーズになります。

また、担当者が固定されていると、チャットボットのシナリオ設定や更新、回答精度のチェック、データの分析といった業務についても、知見が途切れることなく継続しやすくなります。

長期的な費用対効果を意識する

上記では費用対効果を見極める方法を紹介しましたが、チャットボットは継続的に運用することで成果が得られるサービスです。

初期費用やオプション料金、初月の効果などの目先のコストや成果だけでなく、長期的に見て導入価値があるかどうかを判断基準にすべきです。

自社の目的に合わせて、「本当にCV改善や顧客満足度アップにつながるのか」、「利用料に見合う効果が出ているか」などについて、長期的な視点で検討することが大切です。

まとめ

本記事ではチャットボットの種類別の導入費用や料金の仕組み、導入の判断基準などをご紹介してきました。チャットボットは大きく分けて4つの種類があり、それぞれ得意分野が異なります。

導入時はそれぞれの違いを検討しつつ、自社の目的に合わせて選択しましょう。導入には大きなコストがかかるので、複数社を比較して長期的に見て費用対効果を得られるサービスを選ぶことが大切です。

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