チャットボットの導入効果は?効率化・CVR改善など7事例解説

2021.01.24
#チャットボット

ユーザーからの問い合わせ窓口として、さまざまなサイトでチャットボットを見かけるようになりました。自社サイトへチャットボットの導入を考えている人も、多いのではないでしょうか。

チャットボットの導入を検討する場合、実際にどのくらい効果があるのかが気になりますよね。今回は、チャットボット導入を検討する人に向けて、企業の導入事例をもとにチャットボットの効果やメリットをお伝えします。

チャットボットの導入効果によるメリット

チャットボットを導入すると、どのような効果を得ることができるのでしょうか。チャットボットというと、問い合わせ対応をしてくれるイメージがありますよね。

しかし実際のところ、チャットボットには問い合わせの業務を効率化できるだけでなく、売り上げアップにつながるといったメリットもあります。

チャットボットのメリットの詳細についてはこちらの記事をご参考ください。

参考:チャットボットのメリットとは?導入の際の効果や注意点も解説

チャットボット導入による課題の克服と実効果

続いては、チャットボットを導入した企業の事例を紹介します。チャットボットを導入したことにより、どのような効果があったのか、どういった課題を克服できたのかを詳しく見ていきましょう。

チャットボット導入効果事例1|株式会社シルバーライフ

株式会社シルバーライフは、高齢者向け配食サービスを運営する上場企業です。個人向けのお弁当の配達だけでなく、高齢者施設に向けた食材サービスも行っています。

すでに全国4,500件以上に食材を提供しており、大規模な事業展開を行っています。

そのなかでシルバーライフの課題は、新規の問い合わせ、質問の対応でした。月間で3,000件、多い日は150件以上の電話問い合わせがありました。

サイトのよくある質問や店舗情報といったページを充実させましたが、目に見える効果はなし。そこで、チャットボットの導を決めました。

チャットボットを導入しても電話による問い合わせの減少には至りませんでしたが、これまで接点を持てなかった層と新たにコンタクトを取ることに成功。その結果、新規の問い合わせが20%増加しました。

チャットボットを導入したことで、人員を増加することなく問い合わせ対応数を増やすことができた、好事例だと言えるでしょう。

チャットボット導入効果事例2|レバテック株式会社

レバテック株式会社は、エンジニア向けの求人サイトなどを運営するITエンジニア・クリエイター専門エージェントです。

レバテックの課題は広告運用にありました。競合が増えたことにより広告のCPCが高騰し、CVRを改善してもCPCが高いままで予算が追いつかない状況。

新規ユーザー登録の増加に向けての施策を考えるなかで、チャットボットの導入を決断しました。

結果的にレバテックでは、チャットボットを導入してわずか3ヶ月でCVRが約3.4倍となりました。CVR改善に大きく影響したのは、PUSH配信による引き上げの成功です。

48日前に流入したユーザーが、PUSH配信をきっかけにコンバージョンしたケースもありました。

人材サービスは競合が多いため、一度離脱したユーザーを再獲得するのは容易ではありません。

しかし、チャットボットを活用すればユーザーと継続的にコミュニケーションを図ることができるため、広告費を抑えることにも成功しています。

あわせて、チャットボットとの会話でユーザー情報を獲得することで、ユーザーに最適な提案ができるようにもなりました。

チャットボットの導入が、コンバージョン数の増加につながっています。

チャットボット導入効果事例3|株式会社BULK HOMME

メンズスキンケアの企画・販売を行う株式会社BULK HOMMEでは、インフィード広告のパフォーマンスに課題を感じていました。特にLINE広告を改善できる広告サービスを探しており、チャットボットの導入に至ります。

チャットボット広告を導入した結果、従来のLINE広告と比較して、CPAが257%も改善。要因としては、パーソナライズされたチャットボットとの会話を通じて、ユーザーが「自分ごと化」できていることが挙げられます。

そして、パーソナライズされたPush配信でもコンバージョンを獲得できています。なんとコンバージョンしたユーザーの60%は、Push配信からです。

BULK HOMMEでは、チャットボットが最初にヒアリングを行い、そこで得た情報に応じて商品を紹介する形をとっています。自分に合う製品を紹介してもらえる点が、満足度の高さとコンバージョンにつながっているといえるでしょう。

これまでのLPでは、サービスメリットを伝えてもニーズの浅いユーザーに自分ごと化してもらうのは難しい状態でした。しかし、チャットボットを通じてヒアリングすることで、ニーズの浅いユーザー層でも自分ごと化してくれるようになります。

チャットボット導入効果事例4|株式会社いえらぶGROUP

いえらぶGROUPでは、不動産分野のサービス販売を行っています。いえらぶGROUPのマーケティング部門を担ういえらぶマーケティングがチャットボットを導入したのは、長らく低迷していた自社のサービスサイト「いえらぶ不動産転職」。

チャットボットを設置後、比較的すぐにサイトからの会員登録数が増えるという効果が表れています。しかし、10個あった質問を2個に減らしたことで、会員登録数は激減。質問数を減らすことで、チャット形式の良さを生かせなかった形です。

その後、他の切り口を探し、いえらぶマーケティングはシナリオの冒頭に診断コンテンツを追加。質問に対する回答で適職診断を行い、不動産業界の職種を紹介する形です。

診断コンテンツを追加した結果、CVRが大幅に上昇。CVRは質問が10個だった時期の150%にまで増加しました。

そして、チャットボットの効果は他にもあります。それは潜在層の会員登録が増えたことです。

これまではすぐにでも転職したいという顕在層の会員登録だけでしたが、チャット形式で気楽に入力できることが、ライト層の会員登録にもつながりました。

チャットボット導入効果事例5|株式会社ファンファレ

株式会社ファンファレは健康食品の販売を行う会社です。「女性のキレイとゲンキを応援したい。」を掲げ、商品を開発しています。

ファンファレの商品に「ととのうみすと」というミストがあります。ファンファレの主力商品のひとつです。このととのうみすとの販売件数が落ちたことが、チャットボット導入のきっかけとなりました。

売り上げ低迷の打開策として商品LPの構成やテキストを見直しましたものの、劇的な回復には至らず。そこで新たな施策として、チャットボットの導入が決まります。

もともと、EC業界のなかで「LPにチャットボットが設置されている商品は売り上げが好調」といわれており、商材を取り扱う代理店から直接チャットボットの導入を勧められたことも、導入の決め手となりました。

導入した結果、CVRは1.2倍に向上。一時期は商品の在庫がなくなってしまうほど、売り上げ数もアップしました。

チャットボット導入効果事例6|株式会社ライブナビ

株式会社ライブナビは、チャットボットを導入することで、犬のデンタルケア商品「ドクターワンデル」の売り上げを大きく伸ばしました。

ワンゲルは、販売開始から半年ほどはあまり売れ行きがよくありませんでした。また、販売数を伸ばそうとするなかで、気になっていたのが「カゴ落ち」。

購入カートが使いづらいといった声が挙がっていたこともあり、CVRを上げるためにチャットボットを導入することを決めました。

結果的に、チャットボットを導入後の半年間で、売り上げは約10倍。ドクターワンデルは販売開始から1年4ヶ月で、総出荷本数10万本を超えています。

ライフナビでは、商品LPに設置したチャットボットから商品を購入できます。チャット形式の入力はLINEなどのアプリで慣れているため操作がしやすく、ユーザーが商品を購入しやすい下地ができているといえるでしょう。

チャットボット導入効果事例7|クックビズ株式会社

クックビズ株式会社は、飲食・フード業界に特化した人材支援サービスなどを展開している会社です。クックビズの課題は、転職を希望するユーザーが会員登録した後の、面談設定率の低さにありました。

勤務時間帯が不規則で勤務時間も長い飲食業界は多忙な人が多く、電話でコミュニケーションを取ることが難しい状況でした。そのため、面談設定率が低下。解決策として、LINE@でのチャットボット導入に至ります。

導入後は、会員登録のCPAが下がり、CVRは8.6倍となりました。これだけの効果が出た理由としては、チャットボットを通じたヒアリングで、ユーザーニーズが顕在化したことにあります。

チャットボットがキャリアに関してヒアリングすることで、転職理由を明確にできたことが次の行動につながった形です。

また、LINEの特性上ライトユーザーも一定数流入していますが、PUSH配信で転職のタイミングに会員登録をしてもらうことが可能となりました。

チャットボット導入後は効果を確認するためのKPIを確認

チャットボットを導入した後は、どれだけ効果があったのかを確認してみましょう。チャットボットの効果測定をするための3つのKPIを紹介します。

チャットボットの効果の確認1|コンバージョンの確認

まず確認しておきたいのは、コンバージョンについてです。チャットボットがどれだけサイトに誘導できているか、チャットボット経由でのコンバージョン数がどれくらいあるかをチェックしましょう。

チャットボットで商品やサービスの紹介を行う場合、サイト誘導数を確認します。ユーザーに対象ページに移動することを提案し、実際にサイトに移動したユーザーの数がサイト誘導数です。

そして、チャットボットを経由したコンバージョンがどれくらいか測定することは、重要な指標です。サイト全体のコンバージョンのうち、どれくらいがチャットボット経由かを確認しましょう。

チャットボット導入前のコンバージョン数が分かれば、チャットボットの導入でどれくらい変化があったかが分かりやすいでしょう。

チャットボットの効果の確認2|起動数・利用開始率の確認

続いて起動数と利用開始率を確認してみましょう。

起動数は、サイトを訪問したユーザーに対してチャットボットが表示された件数です。利用率は、表示されたうちの何回かを求めるため、まずは起動数が必要です。

起動数が極端に低い場合は、何らかのバグが発生して表示されていない可能性もあります。

利用開始率は、チャットボットが表示された回数に対して、ユーザーから何らかのアクションがあった割合です。どれだけチャットボットが利用されたかが分かります。

チャットボットの位置や表示のタイミングなどで利用開始率は変わるため、あまり利用されていないと感じる場合は、ユーザーに見つけてもらいやすいように工夫しましょう。

また、チャットボットが最初に発言するメッセージの内容によっても、利用開始率は変わると考えられます。効果測定の結果を見て、メッセージの内容も見直してみましょう。

チャットボットの効果の確認3|問い合わせ件数・回答数・解決率

問い合わせ件数も、チャットボットの効果測定において重要な指標です。チャットボットには、問い合わせ業務を効率化できるというメリットがありました。

チャットボットを導入し、実際に業務を効率化できたかどうかは、問い合わせ件数の変化で判断できます。

チャットボットの導入でどれだけ改善できたかがポイントとなりますので、導入前の問い合わせ件数を確認しておくことが重要です。

導入前の問い合わせ件数と比較して、想定していた効果が出ているかを確認しておきましょう。

そして、ユーザーからの質問にどれだけ回答できたかという回答数も重要です。ユーザーの質問にあまり回答できていない場合は、設定を見直すことをおすすめします。

ユーザーの質問への回答については、解決率といった指標もあります。解決率は、ユーザーの質問をどれだけ解決できたかという数値です。

質問に回答した後に「解決しましたか?」と問いかけることで、解決できたのかどうかを計ることができます。

解決に至らないケースが多い場合には、選択肢の内容やチャットボットが回答できる範囲を見直してみましょう。

チャットボットの回答が的外れの場合、ユーザーの満足率が下がってしまいます。

チャットボットの効果を理解し導入のご検討を

チャットボットの導入で、問い合わせ業務の効率化だけでなく、コンバージョン数やCVRの改善も期待できます。企業の導入事例においても、劇的な改善ができているケースが多数ありました。

チャットボット導入にはさまざまなメリットがありますので、業務効率改善やコンバージョン数アップのために導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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