「フォーム離脱」の改善方法とは?CVRが上がる具体的施策を解説

2021.01.17
#EFO #LPO #サイト改善

「入力フォーム」までたどり着くサイトユーザーは、ごくわずかです。にもかかわらず、ほとんどのサイトで多くのユーザーが、入力を完了させる前に入力フォームから離脱してしまいます。

そこで今回は、入力フォームでの離脱率が高くなる原因と、その改善策について解説します。ユーザーの離脱を回避し、CVR(コンバージョン率)を向上させましょう。

ECサイトやLPの広告におけるフォーム離脱率の改善に興味がある方は、必見です。

入力フォームで離脱するユーザーは、なんと半数以上

商品の購入や資料の請求といった最終目標(CV)は、ユーザーがフォームを最後まで正しく入力しなければ達成できません。しかし、入力フォームでの離脱率は70%近くにものぼると言われています。

CV獲得まであと一歩というところで、購入や申し込みに対して意欲があるユーザーが離脱してしまうのは、非常にもったいないことです。

サイトの流入数を増やすためには大掛かりな施策が必要となりますが、入力フォームでの離脱率は入力フォームを改善するだけで大幅に引き下げられる可能性があります。

費用や手間も最小限に抑えられることから、CVRの向上のために優先して改善に取り組みましょう。

ただし、最終目標となるCVによって、達成しやすさに差がある点には注意が必要です。例えば、商品の購入やサービスの仮導入は、無料の会員登録よりもCVを達成するハードルは高くなります。

そのほか、業界・商材によってもCVのハードルは変化するため、自社のサイトに合った目標を立てることも重要です。

入力フォームの離脱率の計算方法

入力フォームの離脱率は、下記の計算式で計算できます。

入力フォームの離脱率=入力フォームからの離脱数÷入力フォームのページビュー数

ただし、これは、入力フォームのページが1ページのみだった場合に限ります。入力後に確認画面が別途ある場合は、入力画面と確認画面の両方について、離脱率を計算しましょう。

離脱率を確認するときは、単に数字を見て終わるのではなく、「なぜユーザーが離脱に至ったのか」という原因を探ってください。

分析をしっかり行うことで、課題に対する具体的な解決策を講じることができるようになります。

入力フォームの離脱率が高い原因とは

それでは、入力フォームからの離脱率は、なぜ半数以上にもなるのでしょうか。離脱率が高い入力フォームの場合、下記のような問題点を抱えている可能性があります。離脱の原因分析時に参考にしてください。

1:間違えて入力フォームに辿り着いた
操作ミスによって誤って入力フォームのページにたどり着いたため、必然的に離脱される。

2:比較検討の結果、申し込みをやめた
入力フォームに達したあとに、競合他社と比較し、他社を選んだため離脱される。

3:入力に手間がかかる
入力フォームのデザイン・内容・項目数などから、入力を面倒に感じて離脱される。

4:バグが発生している
入力中にバグが発生し、最後まで完了できずにページが閉じてしまった。

5:誤操作によって離脱してしまう
入力内容の変更時や、送信ボタンのタップ時に誤って「戻るボタン」や「閉じるボタン」を押して偶然離脱してしまった。

入力フォームの離脱率を下げる方法

入力フォームの問題点は、サイトによって異なります。そこで「EFO(入力フォーム最適化)」を行なって、自社サイトに合った改善策を実施しましょう。

EFOとは「入力フォームのデザインや内容、仕様をユーザーが利用しやすいよう改善を行うこと」です。入力フォーム画面では、ユーザーが受けるストレスが大きいほど離脱率が上がります。

そのため、入力しやすいフォームを導入することでユーザーのストレスを軽減。入力フォームの離脱率を下げ、CVRを上げることができます。

EFOツールを使い、入力フォームのどこに問題点があるのか調べつつ、改善を図っていくのが一般的です。

入力フォームの改善施策

ここからは、ユーザーが利用しやすい・入力しやすいフォーム作りのポイントとして、ぜひ実施したいEFO施策を紹介します。

施策1|入力項目数は最低限に

入力する項目が多くなれば、入力に対して「面倒くさい」、「イライラする」などのマイナスの感情が生まれ、離脱につながります。

そのため、ユーザー自身に入力してもらう項目をできる限り少なくして、ストレスを感じにくいフォームを作りましょう。

ユーザーが不要と感じる項目が多いと離脱率が上がるため、アンケートや詳細な個人情報の項目は省いてください。

施策2|必須項目は「必須」表示

入力が必要な項目に「必須」と分かりやすく明示することで、ユーザーにどこを入力してほしいか明確に知らせることができます。

入力項目が全て必須項目であったとしても、「必須」を表示しておくほうが得策です。「必須」の表示がない場合、ユーザーが不要だと判断すれば、入力されないことも考えられます。

エラー表示はユーザーにとって大きなストレスです。入力が完了したと思ったユーザーが「必須項目が入力されていません」というエラーを見て、そのまま離脱してしまう可能性は大いにあります。

施策3|視線の流れを意識した配置

入力フォームのデザインやボタンは、ユーザーの視線の流れを意識して決めましょう。スマホでも、パソコンでもスムーズに入力できるよう調整してください。

このとき「視線誘導」を利用したデザインを採用することで、ユーザーの視線の流れに沿った自然な配置を行うことができます。

例えば、人には均等に配置された情報を目にするとき「左から右に、上から下に視線が流れる」、「同じ形や色を探して視線が移動する」、「数字の順番に視線を巡らす」といったパターンがあります。

そのため「戻るボタンは左に小さく、進むボタンは右に大きく設置する」、「入力ボックスの開始位置を揃える」など、ユーザーの視線を意識したデザインを検討しましょう。

施策4|誤ってフォームにたどり着かないように設置

正しい離脱率を把握するためには、ユーザーが誤って入力フォームにたどり着かないようにデザインすることも重要です。

意図せずフォームに到達しても、ユーザーは購入や申し込みを迫られていると感じ、サイトに対して不信感を抱いてしまいます。

CVにはつながらないため、ユーザーが利用しやすい入力フォームへの誘導は、「無料申し込みはこちら」、「資料請求する」など分かりやすいものにしましょう。

「詳細はこちら」などあいまいなフレーズだと意図せずフォームに到達するユーザーが増えてしまいます。

施策5|フッターヘッダーの不要なリンクを削除

多くのWebサイトには、フッターやヘッダーにメニューやサイトマップが設置されています。これらのリンクは、入力フォームのページ上では表示しないようにしましょう。

入力フォームでは離脱されやすいため、できるだけユーザーの気が散る要素を排除することが重要です。

ユーザーがリンク先に興味を持ってしまうと、入力フォームからの離脱につながるため、別ページやキャンペーン情報へのリンクは外してください。

施策6|エラー表示を分かりやすく

ユーザーがイライラを感じてしまうエラー表示は、できるだけ発生しないようにする工夫と、ストレスを感じさせにくい表示を意識しましょう。

まずは「入力形式を間違わないよう、入力例やNG例を提示する」、「メールアドレス入力は1度にする」、「未入力の項目の色を変えて強調する」などして、エラーの発生を防止します。

そして、ユーザーが入力を間違ったときは、その場で「エラー表示を出す」、「具体的に何が間違っているのか・どう入力すべきなのか」を通知します。

あとから通知すると、エラー箇所をユーザーが探さなければならず、負担とストレスが増えてしまいます。

施策7|確認ダイアログを設定

ユーザーが離脱しそうになったら、本当に離脱するのか確認ダイアログを表示させて、「入力を完了させようか」というモチベーションを保ちましょう。

内容を削除したりページを戻ったりなどの、操作ミスによる離脱の防止にもつながります。

入力画面はもちろん、確認画面が別ページの場合は、いずれのページでもポップアップが出るよう設定しましょう。ただし、入力後に確認ページに移動することで、離脱が増えると言われています。

そのため、確認ページを別途設けるのではなく、モーダルダイアログを利用するのもおすすめです。

施策8|プライバシーポリシーを明示

CVを獲得するためには、ユーザーから信頼されなければなりません。そこで、入力フォームではプライバシーポリシーを分かりやすい場所に設置して、安心感を与えましょう。

プライバシーポリシーは詳細な情報が記載されているため、別ページリンクを飛ばすのが一般的です。

ただし、プライバシーポリシーを設置しても、ユーザーが必要以上の情報を求められていると感じられれば不信感を持たれます。そのため、入力項目の内容や数に対する施策と併せて行うことが効果を発揮します。

施策9|フローを表示、途中離脱を防ぐ

人は、目標や終わりが見えないと、同じことをしていても苦痛やストレスを感じやすくなります。そこで、入力フォームの上部で、入力完了までのフローを示して、離脱を防ぎましょう。

入力フォームを開いた時点で、入力完了までの各ステップが分かれば、ユーザーのストレスを軽減させ、入力を最後まで進めてもらいやすくなります。

「あと〇項目で完了します」などゴールを表示させるのも、ユーザーのモチベーションを保つことに効果的です。

施策10|郵便番号の住所自動入力

ユーザーは求められる対応が多いほどストレスを感じるため、自動入力を使ってユーザーの負担を軽減しましょう。特に郵便番号からの住所の自動入力は導入しやすく、面倒な入力を簡略化できます。

住所の自動入力は、かなり多くのサイトで導入されています。そのため、自動入力ができないというだけでもストレスを感じるユーザーは多く、利用しづらいサイトと認識されてしまう可能性があります。

施策11|マスト項目の緩和

入力形式やルールが厳しいと、ユーザーにストレスを与えるだけでなく、エラーも起こりやすくなります。

そこで「ハイフンの有無」、「英数字の全角・半角」など、複数の入力形式が考えられる項目では、いずれの形式でも受け入れられる仕様にしておきましょう。

全角で入力した英数字が自動で半角に変換されるシステムを取り入れるのもおすすめです。

施策12|Google、SNSアカウントのOpenIDで登録手続きを簡略化

頻繁にネットで商品を購入したり、申し込みを行ったりする層は、OpenIDを利用している可能性があります。そのため、OpenIDを使って入力を簡略化できるよう設定しておきましょう。

OpenIDとは、特定のサービスでID登録しておくことで、ほかのWebサイトも利用できる仕組みです。OpenIDを使えば、GoogleやSNSの登録情報を取得し、ユーザーが入力する項目を少なくすることができます。

フォーム離脱の改善に役立つツール

最後は、EFO施策で役立つツールを3つ紹介します。ツールを上手く使うことで、入力ページの状態を確認・分析できたり、ユーザーの利便性を向上させたりできます。

フォーム離脱の改善に役立つツール1|Google アナリティクス

「Google アナリティクス」は、Googleが提供するアクセス解析ツールで、Webマーケティングでは定番となっています。サイトの訪問数やユーザーの流入元はもちろん、各ページの離脱率も確認することができます。

Google アナリティクスで離脱率を確認するときは、ページごとのサマリー情報を確認しましょう。メニューの「行動」→「サイトコンテンツ」→「すべてのページ」の順で選択することで表示することが可能です。

フォーム離脱の改善に役立つツール2|ヒートマップ

「ヒートマップ」は、ユーザーがページ内のどの部分に注目しているか色で可視化するツールです。

ヒートマップを使えば、ユーザーがしっかり注目したエリアや、離脱した箇所、クリックした箇所などをマウスの動きから把握することができます。

ヒートマップを分析することで、入力フォームのページでユーザーがどのように動いたのか、何にストレスを感じているのかといった課題が把握でき、改善に繋げられる可能性があります。

フォーム離脱の改善に役立つツール3|チャットボット

入力フォームというと、入力項目がズラッと並んでいる形式が一般的です。1ページで全ての項目が確認できるというメリットがある反面、長々と表示された入力項目を見て面倒だと感じられやすいデメリットもあります。

そこで導入を検討したいのが「チャットボット」です。

チャットボットとは、主にテキストを用いた自動の会話プログラムです。会話形式でテンポ良くユーザーの悩みを解決し、フォームを入力させることができるため、ユーザーのストレスを軽減できます。

問い合わせの延長で、自然と購入や申し込みに繋げられるため、ユーザーのストレスを最小限にして、CV獲得が可能です。ツールによってはチャットボット上での決済機能や、住所の自動入力機能が導入されています。

ユーザーの利便性が高いシステムを選んで導入しましょう。

フォーム離脱を防いで、CVRを改善しよう

入力フォームの使いづらさは、CV目前のユーザーを逃してしまう大きな原因です。「面倒くさい」、「イライラする」というストレスをできるだけ取り除けば、CVRの向上が期待できます。

現在の入力フォームを分析し、問題に合った改善策の実施や便利なツールの導入を検討しましょう。

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