会話するLP

営業成績は、常にトップ。 次なるステップとして「なにか新しいことをしたい」と、会社へ相談しました。 返ってきた言葉は「やりたいことは、自分で考えて持ってきなさい」。 そこで株式会社いえらぶマーケティングの新卒3年目・小泉 暁生（こいずみ ときお）さんが目を付けたのは、3年以上前に制作されてから、長らく低迷状態にあった自社のサービスサイト「いえらぶ不動産転職」の改善。 しかし、制作されてから数年も低迷していたサイトに、いきなり莫大な予算やエンジニアのリソースを割いてもらうことは難しく…。 限られた打ち手のなかで、小泉さんが繰り出したのは「サイトへのチャットボットの設置」という一手でした。 （サイトの右下に設置されたチャットボット）   以来、サイトからの会員登録数は増加。 ただ途中、さらなる会員数増加を目指して打った施策が失敗し、CVRが落ちるなどの苦労もあったそう。 ということで今回は、自社サービスの売り上げUPを目指すなかで、チャットボットを導入した経緯や、その効果などを伺いました。 インタビュアーは、『いえらぶ不動産転職』へチャットボットサービス『BOTCAHN（ボッチャン）』を提供させていただいている、株式会社wevnal（ウェブナル）のCSチームリーダー・田島です。   さらなる会員数増加を目指した施策が、大失敗… 田島（以下：──）：数あるチャットボットサービスのなかで、どうして弊社のBOTCHANを選んでいただけたんですか？ 小泉：決め手は、柔軟な対応やスピーディな提案ですね。チャットボットの導入を決めたとき、もちろん他の会社さんの話も聞いていました。ただwevnalさんが一番、料金面やチャットボット中の会話シナリオの作成などで、柔軟に対応してくれたりスピーディな提案をしてくださったりして。今後お付き合いしていくうえで、wevnalさんが一番いいなと思って、BOTCHANの導入を決めました。 ──効果自体は、サイトに設置してからけっこうすぐに出ましたよね？ 小泉：そうですね。最初の会話シナリオでは、10個くらい質問を用意していました。サイトへ来てくれたお客様に「名前」や「年齢」、不動産業界へ転職するにあたっての「希望する雇用形態」なんかを聞いていて、けっこう最後まで答えてくれる方が多かったんです。だから「これは質問項目数を減らしたら、最後まで答えてくれる人がもっと増えるんじゃないか」と思って、一気に質問数を減らしました。 ──質問数が多いほど、一般的には途中で離脱してしまう人が多いので、お客様一人ひとりの情報量より、まずは会員登録してくれる方を増やそうという施策でしたよね。 小泉：10個くらい聞いていたのを「名前」と「メールアドレス」の2個だけにしたんです。最低限、その2つの情報さえあれば、お客様とはコミュニケーションがとれるので。ただ結果的に、この施策は大失敗でしたね…。会員登録してくれる方の数が、一気に減りました。 ──もしかしたら2問だけだと、チャットボットが立ち上がった瞬間に全部の質問が見えてしまって、「チャットボットでやる意味」みたいなものを、お客様が感じにくくなったのかもしれないです。チャット形式の良さは、たくさんある質問項目も、会話のようにひとつずつ順番に答えていくことによって、ストレスなく最後の質問まで到達できることなので。   質問数が増えたのに、CVRが上がった 小泉：とにかくこのままじゃマズイなということで、なにか他の切り口がないかなと、他の企業さんのサイトに設置されているチャットボットを、いろいろと調べていたんです。そのなかで「診断コンテンツ」がうまくいっているという話を聞いて、田島さんに弊社のサイトでもできないかと相談しました。ただ、最初は「難しいかもしれないです…」という返答で。 ──技術的には可能で、弊社の別のクライアントが、BOTCHANで診断コンテンツをやって成功している事例もありました。ただ、『いえらぶ不動産転職』上で元々やっていた「用意した質問に、ユーザーが順番に答えていく」タイプのシナリオと、診断コンテンツのように「ユーザーの回答によって、質問項目が変わっていく」タイプのシナリオだと、システムの仕様が大きく変わってくるので…。最初に小泉さんから相談をもらったときは、正直「難しいかもな」と思いましたね。 小泉：ただ、それでも田島さんが懸命に対応してくださって、結果的には診断コンテンツをシナリオの最初に組み込むことができました。変数の組み込み方が、とても複雑で大変になったと思うんですけど。 適職診断の様子。質問の答えに応じて、その人に合った職種を提案します   ──なんでもやってみるもんだなと、今回すごく感じました(笑)。 小泉：今回の診断では「適職診断」という形で、お客様の性格や得意な仕事のタイプから、その人に合った不動産業界での職種を診断する内容にしました。結果的に、診断コンテンツを冒頭に入れてから、CVRがすごく上がったんです。最初に質問項目が10個くらいあったときの、150%くらいになりましたね。しかもいまは診断コンテンツも込みで数えると、最初のシナリオよりも質問数は増えているのにCVRが上がっていて、少し不思議な感覚でもあります。   登録してから連絡の取れなかったお客様が、サイトへ戻ってきた！ ──ここまではBOTCHANを導入していただいてからの、定量的な面のお話が多かったんですけど、それとは別でなにか定性的な面でも効果はありましたか？ 小泉：大きく2つあって、1つは不動産業界への転職における「潜在層」との、接点を持てたことですね。いままでは、いますぐにでも転職を考えている、いわゆる「顕在層」からの流入しかなくて。ただBOTCHANを設置してからは、直近の予定はないけど、ちょっと情報は仕入れておきたいなくらいの、ライトな層の方も会員登録してくれるようになりました。 ──BOTCHAN経由だと、チャット形式や診断コンテンツっていうところで、お客様も気軽に情報を入力できるのかなと思います。 小泉：ちなみにその点に関して、1つだけこういう機能があったらいいなという希望なんですけど、弊社の持っているデータベースと、BOTCHAN上で管理しているデータベースとを、統合できるようになるとうれしいですね。いまはBOTCHAN上での月に何十件もあるCVデータを、ぼくが手作業で弊社のデータベースに入力しているので、けっこうな労力がかかっていて…(笑) ──それだけの量のデータを、人力で一つひとつ処理するのは大変ですよね…。こちらも技術的には可能なんですけど、開発工数や金額などが懸念点になってくるかなと思うので、また別途相談させてください。細かい要望を改めて伺ったうえで、やり方によっては、全然コストをかけずにできる可能性もあるので。 小泉：ありがとうございます。次に2つ目の効果については、1つ目とつながってくるところではあるんですけど、診断コンテンツによって、潜在層のお客様の「熱量」を高められて、且つその高まった熱量を可視化できるところですね。せっかく診断したんだから、一気に会員登録までしてしまおうみたいな気持ちになっていただいているのか、そこはまだ仮説の域を出ないんですけど。 ──「熱量の可視化」というのは？ 小泉：たとえば2~3ヶ月前に会員登録だけしていて、それ以来まったく連絡のとれなかったお客様が、もう1回サイトへ戻ってきて、適職診断をやってくれることがあるんです。そうすると、こちら側は「あっ、本格的に転職を考え始めたのかな？」と知ることができて。そのタイミングでお客様へ改めて連絡してみたら、やっぱり「そうなんです、最近本格的に動き始めて」という返答がありました。診断コンテンツは、熱量の可視化にもつながっていますね。 ──そうだったんですね。今回初めて、決められた質問項目だけに答えてもらう「入力フォーム型のBOTCHAN」と、「診断コンテンツ型のBOTCHAN」を組み合わせた形になったんですけど、成果が出て良かったです。それ以外にも、質問項目が増えているのにCVRが上がっていることや、診断コンテンツを通して熱量の可視化ができていたりすることなど、弊社にとっても新しい発見がたくさんありました。本日はどうも、ありがとうございました！   今回の記事に登場した、「いえらぶ不動産転職」のサイトはこちら！   そして、上記「いえらぶ不動産転職」サイトに設置していただき、登録会員数UPに貢献した入力フォーム特化型のチャットボット「BOTCHAN EFO」にご興味持っていただいた方は、ぜひ右下のチャットボットへお悩みをご入力ください！

「個人的にはチャットボットのこと、あんまり好きじゃなかったんですよ。これ煩わしくない？と思って」。 そう以前の素直な心情を話してくださったのは、株式会社magicnumberのクリエイティブ事業部マネージャー・坂野 晃章（さかの てるあき）さん。 ヘアケアブランド「Le ment（ルメント）」を展開するmagicnumber様が、当時EC面で抱えていた課題のひとつは、LPまで来たお客様が途中で離脱してしまう、いわゆる「カゴ落ち」でした。 ヘアケアブランド「Le ment」   しかし、Le mentのLPにチャットボットを設置して、お客様情報の入力に活用していただいたところ、カゴ落ち率が改善！ ということで今回は、坂野さんに弊社wevnal（ウェブナル）のチャットボット「BOTCHAN（ボッチャン）」を導入していただいた経緯、導入後に訪れた変化などを中心に、お話を伺いました。 聞き手は、wevnalのカスタマーサクセスチームに所属する、近 由莉（こん ゆり）です。   「1%」上がるだけですごい差になる 近 BOTCHANを導入していただく前、すでに別会社のチャットボットを使われていたのに、どうしてBOTCHANに変えていただけたんですか？ 坂野さん（以下、坂野） 以前のチャットボットでも一応成果は出ていたんですけど、それ以上にエラーの多さや金額面などでいくつか不満があって…。そう思っていたタイミングで、wevnalさんからBOTCHANのお話をいただいて、乗り換えました。 近 チャットボットを導入した当時の課題感のひとつは「カゴ落ち」だったと思うんですが、チャットボットの実装以外でなにか試されていた施策はありましたか？ 坂野 フォーム一体型のLPにはしていましたね。そこで「フォーム一体型のLPだけ」と「フォーム一体型のLP+チャットボット」を比べたときに、どっちのほうがCVR（コンバージョン率）が高いのかなということで、チャットボットを導入しました。ただ、個人的にはチャットボットのこと、あんまり好きじゃなかったんですよ。 近 えっ！どうしてですか？ 坂野 ひとつひとつ順番に入力項目が出てくるの、煩わしくない？と思って。ぼくとしては、もっとパッパッパッと入れていきたいんですよね。 近 そう思われていた坂野さんが、どうしてチャットボットを導入することになったんですか？ 坂野 社内から「とりあえずやってみよう」という意見が出たんです。ただ、結果的にBOTCHANの場合は、導入してからCVRが約1%上がりました。1%って聞くと少しインパクトに欠けますけど、仮に毎日1,000人のお客様がLPに来てくれて、それを月全体とかLTV（ライフタイムバリュー）とかで換算するとものすごい差になるので、導入コストはすぐに回収できますね。   どうして効果が出たのか？ 坂野 チャットボットを導入して効果が出た理由としては、Le mentが女性向けの商材だったからというのが、ひとつ大きいのかなと思っていて。あと年齢層もちょっとだけ高めなので、そういったお客様にとっては、チャットボットを通してひとつひとつ順番に入力項目が提示される感じが、負担が少なくて良かったのかなと思います。「チャットボットは煩わしいんじゃないか」というのは、ウェブに慣れきった人間の完全な思い込みでしたね…。 近 普段からどれくらいウェブに触れているかによって、チャットボットに対する印象は変わってくるかもしれないですね…。ちなみに、CVRが上がったという定量的な面以外で、なにかBOTCHANを導入していただいたことによる効果はありましたか？ 坂野 ASPさんが格段に動いてくれやすくなったっていうのは、すごく大きな変化ですね。LPにチャットボットが付いていなかったときは、ASPさん側から「早くLPにチャットボットを付けていただけると…！」という要望が、けっこうありました。   Le mentのLPの右下に設置していただいているBOTCHAN   近 ASPさんたちの認識としても「チャットボットを入れるとCVRが上がるから、LPにチャットボットが導入されているブランドと積極的に提携していきたい」ということなんですね。   BOTCHANに求めるさらなる機能 近 では逆にBOTCHANの改善点や、こういう機能があればいいな、などの要望があれば教えていただきたいです。 坂野 うーん、いまのところお客様から「情報を入力してたら途中でエラーが出た」などのクレームもないので…。ただ、こういう機能があったらいいなに関しては、これからBOTCHAN上でクロスセルをできるようになったらいいなとは思います。   […]